Se sei un medico, un odontoiatra o un farmacista e hai ricevuto una recensione negativa, la prima regola è dare sempre una risposta.
A qualsiasi specialista può succedere di ricevere un feedback negativo anche se non ha commesso alcun errore e ha operato con il massimo impegno.
Purtroppo questo avviene semplicemente perchè la percezione della qualità del tuo servizio da parte dei pazienti può essere molto diversa tra di loro e dalla tua.
In ogni modo le recensioni negative non devono preoccuparci o infastidirci ma al contrario, se sono veritiere, possono rivelarsi preziose, perchè ci consentono di identificare le aree in cui è necessario apportare cambiamenti e di risolvere eventuali problemi, oltre a fornire un quadro più equilibrato e realistico dei servizi offerti.
Come rispondere a una recensione negativa
Quando si riceve una recensione negativa, la regola fondamentale è dare sempre una risposta al paziente.
Rispondere dimostra trasparenza e responsabilità da parte del medico. Mostra che il professionista è empatico, aperto al feedback, riconosce le preoccupazioni espresse ed è disposto a lavorare su eventuali problematiche.
Tuttavia è importante che la risposta sia personalizzata in base alla specifica situazione, che mantenga un tono rispettoso e che preservi la privacy dell’utente.
Alcuni consigli su come rispondere a una recensione negativa
1 – Mantieni la calma e la professionalità
Evita reazioni emotive e rispondi in modo calmo e professionale.
2 – Ringrazia l’utente per il feedback
Inizia ringraziando chi ha scritto per aver condiviso la sua opinione. Mostra apprezzamento per il tempo e l’attenzione che ha dedicato alla recensione.
3 – Chiedi all’utente ulteriori dettagli
Se la recensione non fornisce informazioni specifiche, chiedi ulteriori dettagli per comprendere meglio la situazione.
4 – Riconosci i problemi o eventuali errori
Mostrati consapevole delle preoccupazioni del paziente e rassicuralo sul fatto che stai lavorando per risolvere la situazione.
5 – Condividi con il paziente le azioni correttive
Descrivi le misure che stai prendendo per risolvere il problema. Dimostra di essere interessato al feedback del paziente e che stai lavorando per migliorare.
6 – Invita al contatto diretto
Invita il paziente a contattarti direttamente se lo preferisce. Fornisci le informazioni di contatto per facilitare la comunicazione.
Un esempio di risposta per il medico a una recensione negativa
Gentile [Nome del paziente],
Grazie per aver condiviso la sua opinione.
Mi dispiace apprendere che la sua esperienza non sia stata positiva. Il benessere dei pazienti è sempre la mia priorità, e prendo molto sul serio ogni feedback che ricevo per migliorare i miei servizi.
Proprio per questo vorrei avere l’opportunità di discutere più approfonditamente.
Quindi se lo desidera può contattarci direttamente al [tuo indirizzo email o numero di telefono] per discutere sull’accaduto e trovare una soluzione.
Grazie ancora per la sua segnalazione.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
Grazie per aver letto l’articolo 🙂
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